I n vielen Branchen hat die Covid-Krise ihre Spuren hinterlassen. Das gilt auch für die Versicherungsbranche. Vor allem die persönlichen Elemente, wie die Beratung, mussten vielseits durch digitale Prozesse substituiert werden. Eine Studie des Telemarketing-Instituts in Zusammenarbeit mit dem FMVÖ (Finanz-Marketing-Verband Österreich) zeigt dabei auf, dass die persönliche Beratung eine Renaissance erleben wird. „Der Versicherungsvertrieb über den Außendienst ist und bleibt, vor allem im Mengengeschäft, die wichtigste Vertriebsschiene in der Branche, erklärt Robert Sobotka, Autor der Studie. Die Beratung funktioniert 2022 nun wieder großteils nach dem gleichen Schema wie vor der Covid-Krise, zeigt die Studie, allerdings in vielen Fällen angereichert durch neue technische Errungenschaften, die gezielt eingesetzt werden, wie die Befragung von zwölf Vorständen österreichischer Versicherungsgesellschaften zeigt. So werden z.B. bei der Generali mittels elektronischer Unterschrift, Gesichtserkennung oder Fingerprint die Dokumente direkt am Bildschirm von Smartphone oder Tablet unterzeichnet. Der Großteil der Anträge wird digital und papierlos abgewickelt. Schon als während der Lockdowns keine persönlichen Kundengespräche stattfinden konnten, haben sich innerhalb kürzester Zeit Videotools wie Zoom und MSTeams als Ersatz für die persönliche Kommunikation bzw. Meetings durchgesetzt. Jedoch zeigen die Studien des Finanz-Marketing-Verbands, dass sich die Verwendung von Video-Tools nach der Pandemie in Grenzen hält. 2022 macht der Anteil der Videotelefonie gerade einmal 2,3 Prozent aus, während das Face-to-Face-Kundengespräch mit über 82 Prozent noch immer dominiert. Trend zumVideo „Der Wandel ist das neue Normal“, wird Sonja Steßl, Generaldirektorin der Wiener Städtischen, in der Telemarketing-Studie zitiert. Gerade in der Telemedizin hat sich Videokommunikation während der Pandemie etabliert. Über die eedoctors-App bietet die UNIQA für Kunden mit dem Baustein „Akut versorgt“ eine schnelle Erstabklärung via Video-Telefonie direkt mit einem Arzt an. Besteht nach dieser Videokonsultation Bedarf einer weiteren Abklärung, kann in einem nächsten Schritt ein „Akut-Versorgt“ Partner aufgesucht werden. Nach der Konsultation erhalten die Kunden ein digitales Rezept, eine Krankmeldung oder eine Überweisung. Rund 100 Kunden im Monat nutzen bereits die telemedizinischen Angebote der UNIQA. Das Service wird in Kooperation mit den eedoctors durchgeführt, einer virtuellen Arztpraxis aus der Schweiz, mit einem speziell auf Ferndiagnose geschulten versicherung . Customer Convenience Wandel ist das neue Normal Für ein besseres Kundenerlebnis investieren die Versicherungen in die Digitalisierung sowie in Künstliche Intelligenz. Aber trotz aller Technologie bleibt die persönliche Beratung das Kernelement des Versicherers. christian sec Durch die Errungenschaften der Digitalisierung wollen die Versicherungen die Kundenzufriedenheit steigern. Credits: Archiv: Helvetia, UNIQA/Keinrath, Wiener Städtische/Arman Rastegar; sitthiphong/stock.adobe.com 78 . GELD-MAGAZIN – Jänner 2023
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